Graças aos avanços contínuos nas áreas de inteligência artificial e aprendizado de máquina, os computadores podem realizar um número crescente de tarefas cognitivas. Como resultado, as empresas podem contar com máquinas para funções críticas antes consideradas impossíveis de automatizar. Em particular, o surgimento de plataformas conversacionais de IA, como chatbots e agentes cognitivos virtuais, deu às organizações em uma ampla gama de setores a capacidade de melhorar o suporte ao cliente. e atividades de RH — e essas plataformas estão ficando cada vez mais inteligentes.
O interesse em IA conversacional disparou em 2020, assim como o investimento corporativo em plataformas de aprendizado de máquina. Isso ocorreu em grande parte devido à pandemia do COVID-19, que forçou empresas de quase todos os setores a encontrar maneiras de fazer mais com menos. O aumento repentino nas consultas de clientes recebidas por bancos, varejistas e companhias aéreas, por exemplo, expôs as limitações das equipes humanas de suporte ao cliente e a necessidade urgente de recursos automatizados. Além disso, a pandemia alterou nossas expectativas como consumidores, aumentando a demanda por experiências digitais de primeira linha.
Então, onde estamos agora?
Uma pesquisa da Salesforce realizada antes da pandemia revelou que 62% de consumidores estavam abertos a empresas que incorporassem IA nas interações com os clientes Essa porcentagem provavelmente aumentou, assim como os recursos das plataformas de IA. Para que a IA de conversação se torne realmente onipresente como uma ferramenta de engajamento do cliente, no entanto, alguns obstáculos ainda devem ser superados:
Detectando emoções:
Para começar, a maioria das plataformas ainda é relativamente pouco sofisticada quando se trata de detectar emoções. A comunicação humana depende tanto da emoção quanto da linguagem, e uma mudança no tom pode alterar completamente o significado do diálogo falado ou escrito. A fim de treinar os computadores para detectar pistas contextuais sutis, as equipes de produto precisam de uma grande quantidade de dados contendo muitas vozes humanas diferentes. Encontrar todos esses dados não é um desafio pequeno.
Aprendendo novos idiomas:
A maioria da população mundial não fala inglês. As organizações globais que esperam usar a IA de conversação para interagir com clientes fora dos Estados Unidos precisariam de plataformas que entendessem não apenas idiomas diferentes, mas também vários dialetos regionais e diferenças culturais. Novamente, isso exigiria grandes quantidades de fala multilíngue e dados de áudio de diversas comunidades e uma ampla gama de situações (por exemplo, TED Talks, debates, conversas telefônicas, monólogos, etc.), e esses dados precisariam cobrir uma variedade de tópicos .
Identificando a voz certa:
Treinar a IA para detectar um único alto-falante entre uma infinidade de vozes é outro desafio, provavelmente familiar para qualquer pessoa com um alto-falante inteligente em casa, como o Google Home ou o Alexa da Amazon. Em uma sala de estar lotada, essas plataformas podem responder a comandos não destinados a elas ou podem ser incapazes de distinguir comandos em várias conversas. Isso geralmente cria uma pequena frustração e talvez algum alívio cômico, mas quando transações comerciais envolvendo dados confidenciais de clientes estão sendo conduzidas por meio de comandos de voz, é imperativo que a IA não confunda as contas dos usuários.
Apesar desses obstáculos, a IA conversacional possui um imenso potencial para empresas de todos os tipos. A Shaip está aqui para ajudá-lo a desbloquear esse potencial, e tudo começa com dados. Podemos fornecer às equipes de produtos horas de dados de áudio transcritos e anotados em mais de 50 idiomas. Usando nosso aplicativo proprietário de aquisição de dados, podemos simplificar a distribuição de tarefas de coleta de dados para equipes globais de coletores de dados experientes. A interface do aplicativo permite que os provedores de serviços de anotação e coleta de dados visualizem facilmente suas tarefas de coleta atribuídas, revisem as diretrizes detalhadas do projeto, incluindo amostras, e enviem e carreguem rapidamente os dados para aprovação dos auditores do projeto.
Usado em conjunto com o Plataforma ShaipCloud, nosso aplicativo é apenas uma das muitas ferramentas que nos equipam para obter, transcrever e anotar dados em praticamente qualquer escala necessária para treinar algoritmos sofisticados para uso em interações reais com clientes. Quer saber o que mais nos torna líderes em IA conversacional? Entre em contato e vamos falar com sua IA.
